用户吐槽沟通收货问题太费劲 价格战导致快递企业利润压缩

“快递员涨薪后能否送货上门?”最近，这个话题引发网络热议。

随着多家快递公司宣布将上调每票0.1元的派送费，消费者们更为关心的是：快递员收入增加了，能否提升服务，比如满足送货上门的需求呢?

北京邮电大学邮政发展研究中心主任赵国君表示，目前来看，快递送货上门的确没有想象的那么容易，还需要更多努力。如何提升服务能力满足用户的多元需求，仍将是快递公司以及快递驿站面临的挑战。

用户吐槽沟通收货问题太费劲

家住武汉市武昌区粮道街的王女士告诉极目新闻记者，作为网购达人，家里的吃穿住行用品，大多是通过网购来解决，“比如矿泉水，我总是成箱成箱地买，但每次想让快递送货进家门，都需要沟通很久。”

王女士觉得，小件商品放快递柜或物业门房，她还可以理解，但大件商品实在太重，“有时快递来了，家里只有老人和小孩，如果只能去小区门口搬，对老人来说不现实。”为此，她多次联系了快递客服，“投诉了好几次，后来才给我送货上门。”

这不是个案。

家住武昌区杨园街的杨先生介绍，前不久有天上班时，他看到物流信息显示，自己购买的商品“已被快递超市签收”。下班后，他去快递超市找快递，却怎么也找不到。直到3天后才接到通知，称快递终于在角落里被找到了。

“我的快递曾被门卫签收过、被驿站签收过，甚至还被门把手、房门口和‘有人’签收过。”杨先生说，而在派送前，无一例外，他没有接到过快递小哥的电话沟通，快递就这样被莫名其妙签收了。有一次驿站还弄丢了件，找了一星期后告诉他，快递丢失了。

极目新闻记者探访中了解到，部分快递员未与用户沟通，就直接以“打电话无人接听”“敲门无人应答”等为由，未经用户允许就将快递存放在门口、快递驿站、快递超市或其他存放点，有的甚至直接点了“签收”。

价格战导致快递企业利润压缩

其实，在这最后一环中，一些消费者因需求不同，对快递送货上门也持有不同看法。

有些人极力反对快递寄存，一定要快递员将快递送至自己手上;也有些上班族因为收件不方便，同意将快递送至驿站或代收点，但他们都有一个前提——快递员在送货前需要与收件人提前沟通。

采访中，多数快递网点负责人认为：快递费低，甚至低于投递费，是快递难以投递上门的根本原因。快递员为完成任务，快递公司为节约成本，将快递放到快递柜或代收点，早已成为行业默认的“潜规则”。

“长期以来，在快递行业‘价格战’的背景下，快递网点利润空间不断被压缩，加盟制快递企业的快递员派费收入已降低至不足1元/件。”武昌徐东一家快递网点负责人告诉极目新闻记者。

随着近期中通、圆通和申通等多家快递公司相继公告上调每票0.1元的派费之后，业内舆论也在不断发酵。

实际上，这也不是快递公司们第一次上调派费。早在2017年，多家快递公司就曾集体宣布上调派费以“稳住网点”，但并未收获到满意的效果。彼时，快递员们普遍反映并未因上调派费而增加收入，所以此次被要求派费直接给到快递员手中。

而这一系列事件的背后，折射出了快递公司渴望扭转非良性竞争的局面。

近年来，在快递价格战的影响下，快递平均单价持续下降。

有统计数据显示，2010-2020年，我国快递行业平均单价逐年下降，从2010年的24.57元/件下降至2020年的10.55元/件，2021年1月持续下降至10.21元/件。因此，快递公司的承压也在增长。

业绩压力甚至出现在快递“老大哥”顺丰身上。该公司今年上半年实现营收883.44亿元，同比增长24.2%;而归属于上市公司股东的净利润为7.6亿元，同比下滑79.8%。快速占领的市场和逐渐壮大的业务规模在业绩表现面前略显尴尬。

不送货上门仍是行业现实难题

可是，一毛钱的派费上涨，就能终结快递行业价格战吗?

湖北襄阳一家物流配送中心的负责人在接受记者采访时表示，价格战长期打下去，各家快递公司都会损失利润，一级压一级，最终吃亏的还是快递员：“快递员到手工资变低，人员就会流失。没有员工，网点也会受影响，再上一级影响的就是公司总部。”

“今年以来，一线作业员工一直短缺。招不来人，只能提高派件的价格，导致自己加盟一年多仍在亏损当中。”武汉汉南一快递网点负责人称。

王凯(化名)是一名中通快递小哥，他告诉记者，每个区域的派件量不一样，自己所在的网点派件量较大，每天基本稳定在200至300件左右，高峰期会达到500多件。由此计算，他月派送单量大致在6000件到10000件，全网派件费上调0.1元/票，意味着他每个月工资可能会上涨600至1000元。

不少业内人士认为，上涨的派费直接发给快递员，在一定程度上避免了快递员的流失，有利于破解快递行业“用工难”的问题。但目前针对“送货上门”的问题，却依然没有提出合理的解决方案。快递网点单件快递配送获利低，快递公司不送货上门、不经收件人同意就直接将快递存放在驿站的现象依旧存在。

末端网点也有新尝试。

今年4月，菜鸟驿站开通“按需派送”服务，快递要送货上门还是放驿站免费保管，消费者可以事先设置。截至8月31日，这一服务已推广到包括武汉在内的多个省会城市。

不过，记者了解到，目前菜鸟驿站提供的仍是按需派送服务，仅限天猫淘宝产生的快件。有消费者认为，送货上门是应该的，怎么现在还多了要自己设置、选择的环节?对此，菜鸟驿站表示，快递员不送上门仍是行业现实难题，驿站另派人员把快件送上门，目的是完善快递“最后一公里”服务。

提高快递员积极性利于改善消费体验

湖北典恒律师事务所陈亮律师表示，首先要明确，不管快递公司、末端网点和快递员之间在派费上如何结算，快递“默认”是要送上门的。2018年5月，我国首部针对快递业的行政法规《快递暂行条例》正式施行。条例第二十五条写得很清楚：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递员必须送货上门，否则属于违规;如果要把快件放代收点或者快递柜，快递员必须事先征得收件人同意。

但是，现实却不尽如人意。

陈亮表示：“一方面，我们理解快递员不送上门有他们的原因：工作量大、薪资低，在得到消费者同意的情况下他们可以选择投递驿站，不送货上门;另一方面，从法律层面而言，快递员存在应当送货上门而不送货上门的违规行为，消费者可以向邮政管理部门投诉，只要核实企业或快递员确实违规，相关部门会依法对其定性处置。”而快递企业要解决这个问题，就必须做好专业快递员的管理工作，同时提供相关的信息化设备，以保证对快递员是否投妥的监控。

此次派费的调整，也释放了一个好的信号。

安信证券最新研报认为，派费上涨利好行业发展，今年政策层面高度关注快递员的基本权益，快递公司因此上涨派费保障快递员待遇，对提高快递服务质量是有促进作用的。

物流行业专家杨达卿表示，快递派费上涨，能一定程度缓解快递网点经营压力，稳定基层队伍，也有利于提高快递员送货上门的积极性，改善用户消费体验。不过，最终效果如何，仍待时间检验。(极目新闻记者 周丹)

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